EVN hoàn thiện quy trình quản lý thông tin khách hàng

Thứ 2, 10.06.2019 | 10:15:17
37 lượt xem

Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đang triển khai hệ thống thông tin quản lý khách hàng sử dụng điện (CMIS), góp phần nâng cao hiệu suất lao động và giúp Tập đoàn quản lý được các thông tin nhanh và chính xác, đáp ứng được yêu cầu quản lý ngày càng cao.

EVN không ngừng đổi mới quy trình quản lý thông tin khách hàng

Giúp minh bạch quy trình

Theo Trưởng Dự án hệ thống thông tin quản lý khách hàng (CMIS) Đặng Thanh Xuân, Dự án CMIS được xây dựng từ năm 2003, triển khai ở tất cả cấp khách hàng sử dụng điện. Trước đó, mỗi đơn vị có một phần mềm quản lý khách hàng riêng, đó là chương trình quản lý và in ấn hóa đơn, trọng tâm là in hóa đơn cho khách hàng sử dụng điện… đến năm 2017, EVN giao cho Công ty Viễn thông điện lực và Công nghệ thông tin (EVNICT) nâng cấp lên thành CMIS 3.

Đến lúc này, hệ thống có thêm nhiệm vụ mới là quản lý thông tin về dịch vụ bán lẻ điện năng, các đối tác bán lẻ của ngành điện, công tác quản trị điều hành, bảo đảm hệ thống thông tin được triển khai ở tất cả 5 Tổng công ty phân phối điện, đáp ứng yêu cầu quản lý của các bộ ngành, cơ quan chức năng.

Nói về hiệu quả khi áp dụng hệ thống CMIS, ông Đặng Thanh Xuân cho hay, ngoài việc góp phần nâng cao hiệu suất lao động, hệ thống còn giúp cho EVN quản lý được các thông tin nhanh và chính xác, đáp ứng yêu cầu quản lý ngày càng cao.

Cụ thể, trước đây quá trình kiểm soát phát hành hóa đơn tiền điện cần nhiều công cụ hỗ trợ như ghi chỉ số, kiểm soát chỉ số, nhập chỉ số công tơ để tính toán, kiểm soát hóa đơn sau tính toán có sai sót gì không, sau đó mới phát hành hóa đơn và giao cho thu ngân viên ký nhận, cuối ngày mới đối soát công tơ với thu ngân viên. Mọi thao tác chủ yếu đều làm thủ công trên giấy tờ, độ chính xác không cao. Khách hàng ở Hà Nội phải mất cả ngày mới hoàn thành các thủ tục này.

Trong khi đó, sau khi áp dụng hệ thống CMIS, người sử dụng chỉ cần thao tác trên máy tính, rút ngắn được thời gian, độ chính xác cao, hỗ trợ công tác quản lý, kiểm soát ghi chỉ số, đồng thời phát hiện bất thường về chỉ số tiêu thụ điện năng để chủ động kiểm tra, kiểm soát. Như vậy hệ thống đã giúp minh bạch các bước và các quy trình thủ tục được rút ngắn.

Dễ dàng tra cứu thông tin

Theo các chuyên gia, việc sử dụng hệ thống CMIS còn giúp khách hàng sử dụng điện tra cứu được hóa đơn tiền điện mỗi tháng, tra cứu thời điểm ghi chỉ số trên hóa đơn một cách chính xác… tra cứu các thông tin trên phần mềm khách hàng (mã khách hàng). Khách hàng ngoài việc gọi điện cho 5 Trung tâm chăm sóc khách hàng thì EVN cũng tạo ứng dụng trên web chăm sóc khách hàng, ứng dụng công nghệ chatbot tự động để khách hàng giao tiếp trực tiếp với nhân viên tư vấn của ngành điện, từ đó giải đáp các thắc mắc liên quan đến sử dụng điện. Các dịch vụ của khách hàng đều có thể tra cứu được trên hệ thống như thủ tục cung cấp điện, nguyên nhân vướng mắc chưa được lắp đặt.

Hệ thống này cũng cung cấp thông tin chất lượng điện cho khách hàng và cơ quan quản lý với các chỉ số đánh giá độ tin cậy cung cấp điện như SAIDI, SAIFI và MAIFI. Các tổ chức độc lập họ sẽ dựa theo tiêu chí này để đánh giá việc quản lý của EVN có đúng hay không. Ngoài việc cung cấp cho lãnh đạo EVN bức tranh tổng quát, các chỉ tiêu được tính toán cụ thể theo thời gian để có giải pháp điều hành kịp thời, hệ thống CMIS còn tính toán giá điện mới, quản lý điện mặt trời và áp giá bán điện tại các nhà trọ.

Theo Trưởng Dự án CMIS Đặng Thanh Xuân, trong quá trình triển khai dự án có một vướng mắc chung là người sử dụng đã quen với hệ thống cũ nên khi đưa hệ thống mới vào vận hành, cách thức quản lý cũng phải thay đổi. Quy mô dự án lớn, trải dài khắp cả nước. Trong khi đó, khách hàng ở miền núi thì quy trình quản lý khác với khách hàng đồng bằng, do đó, cần một phần mềm vừa bảo đảm quản lý chung vừa khai thác quản lý nội bộ.

Về công tác đào tạo, Trưởng Dự án cũng cho rằng số lượng người sử dụng hệ thống nhiều, kinh doanh nhiều bước nên một người để nắm tất cả nghiệp vụ đó đòi hỏi phải am hiểu quy trình để hướng dẫn người sử dụng. Hiện Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh là đơn vị sử dụng triệt để nhất hệ thống này.

Theo daibieunhandan.vn

  • Từ khóa